【有料級】リピーターの増やし方！お客さんを虜にする方法

今日は、飲食店などのサービス業で、コミュニケーション能力のみでリピーターを増やす方法を解説するよ。

小さい飲食店だと、人気のホールスタッフさんが辞めると即潰れちゃうお店があるよね。

今回紹介するテクニックを使えば、そんな人気のスタッフさんになれるかもしれないね。

この記事では、接客のみでリピーターを増やす方法について、5秒でわかる簡単な解説＋詳細な解説でわかりやすく紹介します。

接客のみでリピーターを増やす方法を簡単に解説

接客のみでリピーターを増やす方法は？: ミラーリングテクニック（相手の仕草を模倣する）、ピークエンドルール（最初から最後まで気を張る必要はない）、ベン・フランクリン効果（協力をお願いする）、サンクコスト効果（投資させる）、ゾーン・オブ・プロキシミティ（相手のレベルに合わせた対応をする）などの心理学的方法を駆使しましょう。

接客のみでリピーターを増やす方法を詳細に解説

1. ミラーリングテクニック

ミラーリングテクニックは、心理学やコミュニケーションスキルの分野でよく知られる方法で、相手の身体的動作、言葉の選び方、声のトーンなどを微妙に反映・模倣することで、相手とのコミュニケーションの質を高める技術です。このテクニックを使うと、無意識のうちに相手との信頼関係を築き、より深い理解を促進することができます。

接客業においては、ミラーリングテクニックを適切に使用することで、お客さんとの関係を強化することが期待できます。たとえば、お客さんが穏やかな声で話している場合、同じような穏やかな声で対応することで、お客さんは安心感を得ることができます。また、お客さんの特定の言葉やフレーズを反復することで、お客さんの気持ちや考えを理解しているというメッセージを伝えることができます。

しかし、ミラーリングを過度に行うと、不自然に感じられる恐れがあるため、適度に活用し、相手のリアクションを注意深く観察することが重要です。テクニックの使用は、相手の感じることを尊重し、真摯に対応する姿勢の表れとして行うと、最も効果的です。

ミラーリングテクニックの知識がある人にもバレないくらいで模倣するのがおすすめだよ。

少し遅れて模倣するのでも効果があるみたい！

2. ピークエンドルール

ピークエンドルールは、人々がある経験をどのように評価するかを理解するための原理です。具体的には、人は経験全体を通しての平均的な感じ方ではなく、経験の「ピーク」、すなわち最も強烈な瞬間と、「終わり」の感じ方に基づいてその経験を評価するとされています。

接客業においてこの原理を活用することで、お客さんにとって印象的な経験を作り出すことができます。例えば、飲食店での食事中のピークの瞬間、最も美味しい一皿や、サービスの特別な気配り、そして食事の終わりに提供されるデザートやサービスなど、これらの瞬間を特別にすることで、お客さんの全体的な評価を向上させることができます。

ピークエンドルールの考え方を理解し、それを接客に適用することで、お客さんが店を出る際の印象を良くすることができます。それは、次回のリピートの可能性を高めるだけでなく、口コミや推薦といった形での新しいお客さんの獲得にも繋がる可能性があります。重要なのは、お客さんの経験の中の特定の瞬間を最適化することで、全体的な満足度を高めることを目指すことです。

「終わりよければすべてよし」ってことだね。

3. ベン・フランクリン効果

ベン・フランクリン効果は、他者に何らかの恩恵や助けを与えると、その人に対してより好意的になるという現象を指します。この名前は、アメリカの政治家であり科学者でもあるベンジャミン・フランクリンの名前に由来しており、彼の人間関係の経験に基づいて名付けられました。

人はなにかを「してくれた人」のことではなく、なにかを「してあげた人」に好意を持つよ。

接客業において、この効果を利用することで、お客様との関係をより強固にすることが期待できます。例えば、お客さんに対して小さなお願いや協力を依頼することで、その後の接客がスムーズに進むことが多いのです。これは、お客さんが行動を通じて店やスタッフに対する好意を無意識に高めているからです。

ベン・フランクリン効果を理解し、適切に活用することで、お客様との信頼関係の構築や、リピーターの増加を促すことが可能です。しかし、この効果を過度に利用しすぎると、相手にプレッシャーや不快感を与える可能性があるため、適度な範囲での利用が求められます。接客の現場においては、お客様の心地よさを第一に考え、心理学的な知見を上手く取り入れることで、より良いサービス提供を目指すことが大切です。

4. サンクコスト効果

サンクコスト効果は、経済学や心理学で認識されている現象で、投資した（そして取り戻すことができない）リソース、たとえば時間やお金、労力などへの過度な執着を指します。これは過去にした投資が、現在や未来の決定に対して影響を及ぼすことを示しています。簡単に言えば、失われたリソースを正当化しようとする人間の心理です。

接客業において、サンクコスト効果を理解することは、お客さんの行動や決定を予測する際の重要な要因となります。例えば、お客さんがあるサービスや商品に多くの時間や労力を費やしてきた場合、それを放棄することに対する抵抗感が生まれやすくなります。この理解を基に、過去の投資を尊重するような接客やサービスを提供することで、お客さんとの関係をより強固にすることが期待できます。

少額の投資でも積み重なれば手放すのが惜しくなるよね。

5. ゾーン・オブ・プロキシミティ

ゾーン・オブ・プロキシミティ（Zone of Proximal Development: ZPD）は、教育心理学の概念で、ロシアの心理学者レフ・ヴィゴツキーによって提唱されました。この概念は、個人が自分で解決できる問題と、助けを受けないと解決できない問題との間のギャップを指します。このゾーン内での学びは、個人の発達にとって最も効果的であるとされています。

接客業において、ゾーン・オブ・プロキシミティの考え方を取り入れることで、お客様のニーズや能力をより的確に捉え、その上で最適なサポートや提案を行うことができます。例えば、商品の選択やサービスの利用方法に関する質問をするお客様に対して、お客様の現在の知識や経験を基にしたアドバイスやサポートを提供することで、お客様の満足度を高めることが期待できます。

ゾーン・オブ・プロキシミティの理論を効果的に利用するためには、まずお客様の現在の知識やスキルレベルを理解し、そこから一歩先のニーズや期待を見越したサポートを行うことが必要です。このように、接客業においても教育心理学の概念を適用することで、より質の高いサービス提供が可能となります。

携帯やスマホのプランでも人に合わせて色々なものがあるよね。

おすすめ書籍

以下は、コミュニケーションに関するおすすめ書籍だよ！

『人望が集まる人の考え方』

この本は、単なるコミュニケーションの技術ではなく、人間の本性に基づいた根本原則を理解し、それを活かすことで人望を得ることの大切さを説いています。

内容は、「自分が求めているものを手に入れる唯一の正攻法は、正しい人間関係の技術をしっかりマスターすること」という信念に基づいているよ。

世界的にも認知されているこの書籍は、カーネギーの『人を動かす』に匹敵するとされ、その内容は人生の成功と幸福をもたらす人間関係の構築技術に焦点を当てています。読者は人間の本性に関する深い理解に基づいた基本原理を学ぶことができます。

『人は話し方が9割』

よく見かける本だね！

この本は、たこ焼き屋を起業し、作家になった永松さんの経験に基づくもので、2021年のベストセラーとなりました。コミュニケーションにおける必読書です。

永松さんは、「単に一流の人材を集めるのではなく、既存の人間を一流に変える」というユニークな人材育成法を提唱しており、その方法論を展開しています。

本書では、言葉の行き違いや会話の途切れが引き起こす問題に対処し、効果的なコミュニケーションをとるための具体的なテクニックを紹介しています。人生を左右する「話し方」にフォーカスを当て、人にまた会いたいと思わせる会話の方法、人に嫌われない話し方、そして人を動かす話し方など、様々なシーンで役立つ会話術を解説しています。